تلتزم شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري بالمدد الواردة في الفقرة الخامسة من قرار معالي وزير الإسكان بالرقم ( 4/14/م/21 ) وتاريخ 12/10/1442 هـ حول استقبال ومعالجة الشكاوى المتعلقة بالإعلان العقاري والمنشور فيها. وبمعالجة الشكاوى التي تردها عبر قنوات التواصل الرسمية، حيث إن شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري تعمل على جميع المستويات التنظيمية ضمن منظومة متكاملة لمعالجة جميع الشكاوى والتحسين على العمليات وتعزيز اتخاذ القرار.
وتماشياً مع معايير مواصفة الأيزو 10002 للتعامل مع الشكاوى، تسعى شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري إلى:
- السعي للحصول على التغذية الراجعة من ملاحظات واقتراحات للتحسين بشكل استباقي.
- الترحيب بشكاوى العملاء غير الراضين عن خدمات أو قرارات أو إجراءات شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري
- توفير عمليات معالجة للشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.
- اعتبار ملاحظات العملاء وشكاواهم مدخلات لبناء المعرفة وتحسين الخدمات.
- الالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة بالتعاون مع الإدارات ذات العلاقة لتلبية طموح ورغبات العملاء وتتجاوز توقعاتهم.
- تطبق شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري عدداً من المبادئ التنظيمية وفق أفضل الممارسات كما يلي:
- الوضوح: توافر كافة المعلومات حول كيفية ومكان تقديم الشكاوى من خلال قنوات التواصل الرسمية.
- سهولة الوصول: تمكين إدارة تجربة العميل من الوصول لجميع العملاء واستلام شكاواهم، وضمان سهولة الاستخدام والفهم الكامل لمنظومة إدارة الشكاوى، وضمان أن تكون قنوات التواصل معروفة ومتاحة ضمن مجموعة متنوعة من أشكال الاتصال. وضمان توفير آليات لمعالجة الشكاوى تتسم بالمرونة والتنوع وتلبي احتياجات العملاء وتراعي ظروفهم.
- الاستجابة: السعي لمعالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن حسب أفضل الممارسات العالمية وإبلاغ العملاء بحالات التقدم التي تحققت في شكواهم.
- الموضوعية: معالجة كل شكوى بطريقة مهنية عادلة وشفافة ومنصفة وموضوعية وغير متحيزة، والعمل على تقييم موظفي التواصل بكل حيادية واستقلالية، من خلال تقييم جودة الاتصالات الواردة من العملاء والقدرة على الاستجابة لهم، والالتزام بالإجراءات والتعليمات
- التميّز في الخدمة: تطوير المعرفة بمهارات القيادة والعمليات من أجل تعزيز ثقافة التميّز في خدمة العملاء.
- التحسين المستمر: استخدام نتائج معالجة الشكاوى وكذلك التغذية الراجعة من العملاء في تطوير وتحسين العمليات الداخلية في نظام شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري.
- السرية: وذلك من خلال التعامل مع جميع الشكاوى وبيانات العملاء بسرية تامة وضمن معايير محددة تضمن ذلك وتخضع للمراجعة المستمرة.
- ضمان أن تكون سياسة التعامل مع الشكاوى متداولة ومفهومة من قبل جميع منسوبي شركة افاق الفا للتطوير والاستثمار العقاري وعلى كافة المستويات.
- في حال الرغبة في تقديم شكوى يمكن التواصل مع خدمات العملاء على البريد الالكتروني care@alpha-estate.sa أو من خلال هاتف خدمات العملاء 0598933333
